En los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un impulso sin precedentes. Por este motivo, contar con la preparación adecuada para las fechas de alta demanda resulta esencial para aprovechar al máximo el potencial crecimiento.

Ya sea que se acerque la temporada navideña, el Buen Fin, Hot Sale, Black Friday, Cyber Monday u otros momentos de gran afluencia de ventas, la planificación será crucial para garantizar que la tienda esté lista a la hora de satisfacer las necesidades y la experiencia de compra de los usuarios.

En primer lugar, antes de comenzar a enumerar los consejos que pueden ayudarte en este sentido, repasemos la lista de fechas especiales para tener mayor claridad al respecto. Si bien estas fechas varían de acuerdo con la cultura de cada país, algunas se celebran mundialmente. Ellas son:

• Día de San Valentín

• Día de la Mujer

• Día de la Madre

• Día del Amigo

• Día del Padre

• Día del Maestro

• Navidad

Como verás, el segundo semestre reúne varias de las fechas que mencionamos, por lo tanto, podríamos decir que determina una temporada alta de envíos, tanto para las empresas de logística como para aquellas empresas cuyas acciones pueden suponer el éxito de una campaña de ventas.

La diferencia entre una campaña exitosa y una campaña fallida estará dada por nuestra previsión de los hechos, es decir, en qué medida podremos hacernos conscientes de que detrás de cada pedido hay una persona. Por este motivo, será importante proporcionar a los clientes todo lo que esté a tu alcance para que sus compras o regalos sean entregados en buen estado y en el tiempo prometido.

Para adelantarte a los hechos y que esto sea posible, en esta publicación reunimos los 5 pilares que consideramos esenciales al momento de preparar tu tienda online y optimizar el rendimiento de tu eCommerce:

1. Clave para el éxito #1: Previsión

Conoce a tus clientes

El primer paso para preparar tu tienda online para las fechas de alta demanda es conocer a tus potenciales clientes. Saber quién es el público objetivo de la tienda será fundamental para el éxito de la estrategia eCommerce, sobre todo en tiempos en los cuales la experiencia de compra es el punto de partida de cualquier efectividad de venta online.

Investiga sus preferencias, hábitos de compra y las categorías de productos que más les interesan. Utiliza herramientas de análisis y encuestas para obtener información valiosa que te ayude a adaptar tu estrategia.

Algunas preguntas iniciales que pueden resultar útiles para determinar el estilo de usuario de tu negocio son:

• ¿Quiénes son, en términos de edad, intereses y preferencias?

• ¿A qué se dedican?

• ¿Por qué realizan la compra de forma online?

• ¿Qué características esperan encontrar en un sitio de comercio electrónico?

• ¿Qué tan bien conocen mi producto?

• ¿Están usando los productos para resolver problemas?

• ¿Qué canales de comunicación prefieren?

• ¿En qué instancia de la tienda abandonan la compra?

• ¿Qué metodologías de envío son de su preferencia?

• ¿Qué medios de pago utilizan en mayor medida?

Hoy en día existen numerosas herramientas que nos permiten obtener esta información de forma simplificada y automática para realizar estos perfiles de la manera más acertada posible. Tanto esta guía de preguntas como las herramientas de estadísticas son un excelente lugar para empezar a transitar el camino de definir la audiencia de tu sitio web y tu estrategia de marketing.

Actualiza y optimiza tu catálogo de productos

Esta es una tarea que puedes comenzar mucho antes de que comience la temporada, y consiste en mantener tu inventario al día y totalmente actualizado para evitar arrastrar errores de stock y posibles diferencias.

Para ello, revisa y actualiza tu catálogo de productos antes de la temporada, asegurándote de que tus listados sean precisos y estén acompañados de descripciones detalladas y atractivas en la visualización de la tienda. Utiliza herramientas de gestión de inventario para garantizar que tengas suficiente stock de los productos más populares y considera establecer umbrales de inventario mínimo para que puedas reabastecer a tiempo. Recuerda que mientras más pasos seguros ejecutes con antelación, menor será el esfuerzo que deberás hacer cuando lleguen las fechas especiales.

Asimismo, considera la posibilidad de agregar nuevos productos o paquetes especiales para atraer a más compradores, intentando sistematizar o automatizar la carga del catálogo. En este sentido, las herramientas que aporta la tecnología (tales como software para inventarios, redacción de textos y descripciones, entre otros), podrán ser de gran ayuda.

Prepara un plan de contingencia

Hasta actividades tan reiterativas como la organización del depósito requerirán una revisión y planificación adecuada para no ocasionar un impacto negativo en el resto de la cadena de suministro (también conocida como "supply chain").

Ten en cuenta que a pesar de la mejor planificación, pueden surgir imprevistos. Para ello, prepara un plan de contingencia que incluya cómo lidiar con problemas como la sobrecarga del sitio web, problemas de inventario y retrasos en los envíos.

Un buen punto de partida sería establecer objetivos y resultados clave. Los objetivos describen la meta, mientras que los resultados clave son los pasos que debemos seguir para alcanzarla. Lo importante es tener la mayor claridad posible en cuanto a los objetivos a alcanzar. Para ello pueden serles útiles estas preguntas:

• ¿Qué objetivos se desea lograr y para cuándo?

• ¿Qué resultados se espera alcanzar?

• ¿Cuáles son los resultados clave a obtener para lograr un crecimiento significativo?

Tu plan de acción debería ser lo más específico posible, asignando el área o la persona encargada de cada objetivo y los plazos para llevarlo a cabo. En estos casos es muy útil ejercer un orden de prioridades para que los esfuerzos se puedan centrar en unos pocos objetivos realizables pero con buenos resultados.

2. Clave para el éxito #2: Tecnología

Optimiza la velocidad de tu sitio

La velocidad de carga de tu sitio web es fundamental para ser capaz de brindar una excelente experiencia de compra a tus clientes. Los consumidores esperan una experiencia fluida y rápida al navegar y comprar en línea.

Para cumplir con este objetivo, puedes probar optimizar las imágenes para agilizar su carga, utilizar un buen alojamiento web y considerar la implementación de una CDN (Red de Entrega de Contenido) para acelerar la entrega de tus páginas.

Mobile First

Cada vez más personas realizan compras en dispositivos móviles. En un mundo digitalizado como en el que vivimos hoy, es fundamental que al dar el salto hacia la venta digital nuestra plataforma eCommerce disponga de la adaptabilidad para dispositivos móviles para garantizar que los visitantes de la tienda tengan la mejor experiencia posible.

Por tal motivo, es esencial diseñar una experiencia de usuario desde un punto de vista "Mobile first", esto quiere decir preparar tu eCommerce para que esté, de raíz, pensado como Mcommerce.

La adaptabilidad y la facilidad de navegación en pantallas pequeñas son clave para retener a los clientes y maximizar las conversiones. Recuerda que Google ha dejado de indexar los sitios web que no estén adaptados al entorno móvil. Por lo que, hoy en día, es clave contar con un sitio mobile friendly.

Fortalece la seguridad

La confianza es absolutamente esencial en el funcionamiento de una tienda eCommerce; después de todo, los clientes proporcionan información confidencial. Por este motivo, deberás asegurarte de utilizar el protocolo HTTPS para cifrar todos los datos que se transfieren desde y hacia tu sitio web.

La seguridad de los datos es una preocupación creciente para los consumidores. Por ello debes asegurarte de que tu sitio web esté protegido con un certificado SSL y que siga las mejores prácticas de seguridad en línea. La confianza del cliente es esencial tanto al momento de concretar la compra actual como para garantizar que decida volver a comprar en la tienda.

Optimiza el proceso de pago
Como mencionamos anteriormente, la experiencia de compra debe ser lo más fluida posible. Un proceso de pago mal implementado puede conducir a una alta tasa de abandono de carrito. Por eso será indispensable asegurarse de que el pago sea fácil y que la página sea rápida de navegar.

Algunas alternativas para mejorar en este aspecto son: ofrecer una opción de inicio de sesión automático mediante las redes sociales para una experiencia más conveniente, implementar una política de devolución de dinero clara y sencilla, incluir un fácil acceso al área de atención al cliente ante cualquier consulta de esta índole, entre otras.

Ofrecer más y mejores opciones de envío
El envío es uno de los factores decisivos en el retorno de compra. El exceso en el monto de envío es una de las razones principales por la que los compradores abandonan sus carritos. 

Optimizando todos los procesos relacionados con ello (desde la velocidad de entrega hasta el sistema de pago y la política de devolución) incrementarás las chances de lograr una compra exitosa. Asimismo, ofrecer envío gratis o brindar más y mejores opciones de envío alentará a los clientes a comprar los productos y les hará sentir que están obteniendo un mayor beneficio.

3. Clave para el éxito #3: Planificación

Prepara tu logística y envíos
Una vez que has tenido en cuenta los puntos anteriores, y ya que pasamos al ámbito de la logística, un punto esencial para satisfacer las expectativas de los clientes será cumplir con los tiempos de entrega.

En la medida que puedas asegurar que los plazos de entrega sean eficientes y que los envíos lleguen a destino sin inconvenientes, estarás en carrera para lograr una experiencia de compra exitosa. Para ello, la implementación de la última tecnología puede representar un significativo aporte, agilizando los tiempos de proceso y solucionando los errores convencionales que suelen aparecer a la hora de despachar envíos.

En este sentido, una excelente alternativa es contar con socios/aliados de logística que sean confiables y te permitan establecer una política de envío clara y concisa. Por otro lado, ofrecer envíos gratuitos o con tarifas reducidas también puede ser un gran atractivo para los compradores, siempre y cuando los términos y condiciones estén expresados de manera transparente y fiable.

Optimiza la atención al cliente
El objetivo no debe ser solo concretar ventas y reducir las cancelaciones de los carritos de compra, sino también brindar a los clientes una experiencia de compra que aumente el margen de retorno (es decir, la posibilidad de que un mismo usuario vuelva a comprar en la tienda) para crear futuros embajadores de la marca.

Durante las fechas de alta demanda, es probable que enfrentes un mayor número de consultas y problemas. Por este motivo será fundamental preparar a tu equipo de atención al cliente para manejar estas situaciones de manera eficaz y proporcionar un servicio excepcional. Algunas alternativas en cuanto a planificación pueden ser considerar la implementación de chat en vivo o chatbots para brindar respuestas rápidas, incluir en el sitio una pestaña de preguntas frecuentes, o reforzar el margen de respuesta en las redes sociales del negocio (ya que suele ser uno de los canales más solicitados).

4. Clave para el éxito #4 Comunicación

Ofrece promociones atractivas
En línea con lo que mencionamos recientemente, mantener una buena comunicación y perfeccionar el feedback con el cliente para que sea lo mejor posible deberán ser dos de los puntos fundamentales de la estrategia de comunicación. Estos aspectos, junto a la satisfacción completa del cliente y ofrecer una mejor experiencia de compra, son definitorios para optimizar el margen de retorno.

En vías de alcanzar este objetivo, será importante pensar en aquellas funciones que harán que la experiencia de los clientes en la tienda sea lo más agradable posible. Por ejemplo: ofrecer envío gratis, brindar un descuento en su primer pedido, ofrecer la opción de envío en el día para los pedidos superiores a un determinado monto, personalizar el packaging con tarjetas o stickers a nombre del destinatario, etc.

Las promociones y descuentos son una parte fundamental de las fechas de alta demanda, pero para ello deberás planificar tus ofertas con antelación y asegurarte de que sean realmente atractivas para tus clientes.

Una buena oferta debe proveer valor real a sus consumidores. Te sugerimos mantener el mensaje y la oferta lo más simples posibles y dejar claro que tan buena es tu oferta. ¿Es automática?, ¿realmente refleja un cambio en el precio?, ¿se necesita un código al momento de realizar el proceso de compra?

Ten en cuenta que las ofertas son atractivas en tanto y en cuanto duren por un plazo limitado. La urgencia y la inmediatez son parte del circuito de compra durante el lanzamiento de una oferta. Un descuento interminable genera el efecto contrario y deslegitima el precio de los otros productos de tu tienda.

Configura una estrategia de marketing
En un ámbito inmerso en la tecnología, tanto el marketing como las redes sociales resultan claves para promover una mayor presencia digital.

Utiliza campañas de marketing en línea, como anuncios pagados en redes sociales y motores de búsqueda, para llegar a tu audiencia objetiva. Además, el email marketing suele ser muy efectivo para mantener a tus clientes informados sobre las ofertas y promociones más recientes.

Sin embargo, eso no es todo: el mensaje y lenguaje que utilices para conectar con tus clientes y tu audiencia será crucial. Esto puede afinarse teniendo en claro algunos detalles:

• Determinar la demografía de tu público, sus intereses, sus conductas y sus valores

• Identificar los problemas que quieren resolver

• Establecer los formatos con los que comunicarás tu mensaje

• Elegir los canales adecuados a implementar

• Definir la frecuencia con la que publicarás

La elección de los canales de comunicación dependerá de la envergadura del negocio y el primer punto que hemos visto en la nota relacionado a los clientes y la audiencia. Esto será aplicable tanto para la comunicación de la tienda como en las redes sociales y los textos que incluyan en las campañas de email marketing.

Sé transparente con tus clientes
La transparencia es clave en todo momento de la interacción entre el usuario y la tienda. Brindando información completa sobre los productos (como por ejemplo precio, material, dimensiones, etc.), siendo transparentes en las metodologías de pago y las opciones de envío, y mostrando los datos de contacto para que puedan contactarse en el caso que tengan alguna duda o problema, atendemos detalles que generan confianza.

Asimismo, si surgen problemas con el pago, el envío o cualquier otro factor, siempre es recomendable comunicarlo a tus usuarios de manera honesta, proporcionando soluciones. La confianza del cliente se fortalece cuando saben que estás trabajando para resolver cualquier problema.

El objetivo principal es que los usuarios se sientan seguros y firmes en cuanto a su decisión de compra, evitando que se genere el abandono de carrito. La mejor forma de afianzar nuestra credibilidad será lograr una coherencia entre lo que comunicamos y lo que hacemos; y la construcción de una buena reputación solidificará la credibilidad de tu negocio.

5. Clave para el éxito #5 Análisis

Monitoriza y analiza el rendimiento

Esta etapa concierne más a la finalización de la campaña de ventas que al momento previo, pero resulta igual de importante. Sin una adecuada evaluación de resultados será imposible tomar decisiones acertadas en cuanto a las estrategias de comercio electrónico y las próximas temporadas altas.

En el momento mismo de la campaña, puedes implementar herramientas de análisis web para rastrear el rendimiento de tu sitio durante las fechas de alta demanda. Esto te permitirá identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para futuras temporadas de ventas.

Tanto los datos que desprenden de tu tienda como del marketing digital te permitirán profundizar el análisis del cliente, su comportamiento, sus gustos y preferencias. De esta manera es posible localizar los puntos fuertes y los puntos a mejorar en lo que respecta a tu negocio: ¿cuál es el índice de retorno?, ¿cómo actúa el cliente ante las promociones?, ¿cuál es el servicio de correo más elegido?

Aprende de cada temporada

Después de cada temporada de alta demanda, analiza lo que funcionó y lo que no, fundamentando tus conclusiones en los resultados de los informes y análisis. Esto te permitirá ajustar y mejorar tu estrategia para el próximo año.

Considera lo siguiente cuando evalúes el informe sobre el desempeño:

• ¿Resultó finalmente en un mayor volumen total de pedidos?

• ¿Los clientes invirtieron más dinero por pedido en promedio?

• ¿Obtuve nuevos clientes de la promoción de envío gratuito o principalmente clientes repetidos?

• ¿La promoción de envío gratuito finalmente llevó a más devoluciones?

• ¿Cuál fue el nivel de consultas respecto a los envíos?

• ¿Cuál fue el rendimiento de las entregas respecto a los servicios de correo?

Al obtener esta información podrás evaluar el éxito, mejorar futuras campañas e incluso validar tus estrategias de planificación, comunicación y envíos, en general.

En resumen, preparar tu tienda online para las fechas de alta demanda requiere una planificación minuciosa en diversas áreas, desde la optimización del sitio web y la seguridad hasta la gestión de inventario y el marketing. Al seguir estas claves, puedes estar seguro de que estás bien encaminado hacia el éxito en las temporadas de mayor demanda.

La tecnología y el mundo online avanzan a pasos exponenciales, por eso es importante estar en continua actualización, ya que nuestros consumidores demandarán estar a la altura de dichos avances. Cuanto antes te adaptes al nuevo paradigma digital, más facilidad tendrás para adaptarte (tanto tú como tu equipo) a los nuevos cambios, obteniendo una mayor ventaja competitiva.

Será vital que enfoques tu estrategia en hacer el proceso más atractivo, sencillo y serio para el cliente, teniendo como prioridad la Experiencia de Usuario que te ayudará a definir tus parámetros de crecimiento y margen de retorno de compra.

Envíopack aporta la mejor y última tecnología para que no pierdas tiempo y sea posible llevar tu logística al próximo nivel. Te brindamos todo lo que necesitas para enviar tus productos y te ayudamos a lograr resultados más eficientes y despachos más veloces, perfeccionando cada instancia de tu gestión operativa.

¡Aprovecha esta oportunidad para hacer crecer tu negocio en línea!